受政策和行業(yè)特點(diǎn)影響，我國消防行業(yè)長期以來都呈現(xiàn)“大行業(yè)，小公司”的特征，市場集中度低，頭部企業(yè)合計(jì)市場占有率不到 10%。尤其是在消防技術(shù)服務(wù)這一細(xì)分領(lǐng)域，市場封閉、地域保護(hù)等現(xiàn)象尤為突出，低質(zhì)低價(jià)惡性競爭普遍存在，行業(yè)內(nèi)缺乏能主導(dǎo)市場秩序，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的龍頭企業(yè)。

2019 年 5 月 30 日，中國中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化消防執(zhí)法改革的意見》，取消消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)許可制度。

2021 年 2 月 7 日，應(yīng)急管理部發(fā)布《社會(huì)消防技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定（修訂草案征求意見稿）》，堅(jiān)持放管并重、寬進(jìn)嚴(yán)管的原則，取消消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)許可，解除從業(yè)地域限制，規(guī)定消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以在全國范圍內(nèi)從業(yè)。

這些改革措施預(yù)示著消防技術(shù)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入全面市場化階段，行業(yè)整合大勢(shì)所趨，勢(shì)必會(huì)涌現(xiàn)出一批高速發(fā)展、規(guī)模迅速擴(kuò)大的頭部企業(yè)。

對(duì)于這些頭部企業(yè)，如果企業(yè)內(nèi)部管理能力滯后，其規(guī)模越大，也就意味著企業(yè)管理漏洞越多，其運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和成本越高，在之后的市場競爭中，將處于劣勢(shì)地位。因此，對(duì)于這類企業(yè)，內(nèi)部管理能力建設(shè)將是決定其能做多大，能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵因素。

質(zhì)量管理是企業(yè)內(nèi)部管理的重要環(huán)節(jié)，做好質(zhì)量管理，將會(huì)給企業(yè)帶來巨大收益。

以摩托羅拉和海爾集團(tuán)為例，這兩家企業(yè)均是以質(zhì)量管理為突破口，使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得巨大成功。

1987年，摩托羅拉采用了一種質(zhì)量管理新方法，即六西格瑪管理方法，從 1987 年到 1999 年，摩托羅拉產(chǎn)品不良率降低到之前的 1/20，因質(zhì)量問題造成的資金損耗減少 84%，累計(jì)節(jié)約成本 110 億美元，公司綜合收益率平均每年增長 17%。1985 年，海爾張瑞敏用一把大錘帶頭砸毀 76 臺(tái)質(zhì)量不合格冰箱，也砸醒了海爾人的質(zhì)量意識(shí)，砸出了一個(gè)世界 500 強(qiáng)企業(yè)。

相反，企業(yè)不重視質(zhì)量管理，產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)，暴雷只是時(shí)間問題。2014 年成立的特斯拉僅用了 16 年時(shí)間就成為全球市值第一的車企，在其飛速發(fā)展的背后，產(chǎn)品質(zhì)量問題也屢見報(bào)端，今年年初，市場監(jiān)管總局、中央網(wǎng)信辦、工信部等五部委約談特斯拉，要求其“加強(qiáng)內(nèi)部管理，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任”。可見，特斯拉的質(zhì)量問題已成為政府和全社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，如其一如既往只重銷量、不重質(zhì)量，特斯拉將失去政府和社會(huì)的信任，口碑也會(huì)越來越差，其所占有的市場份額將被競爭對(duì)手蠶食。

消防技術(shù)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)型企業(yè)，相較于制造業(yè)有形的產(chǎn)品，無形的服務(wù)產(chǎn)品往往難以可視化、流程標(biāo)準(zhǔn)化，也難以對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行測量評(píng)估。

我們可以設(shè)想一個(gè)場景：一個(gè)維保工作人員去客戶單位做例行維保，“生產(chǎn)”服務(wù)的地點(diǎn)是在客戶單位，服務(wù)過程不被監(jiān)控，服務(wù)產(chǎn)生的有形的結(jié)果可能就是一份維保報(bào)告。那么，這個(gè)維保工作人員服務(wù)態(tài)度如何？有沒有按規(guī)范和要求開展維保工作？維保報(bào)告是否真實(shí)可靠？對(duì)于維保企業(yè)管理人員來說，即使投入了大量的管理精力也未必能獲得這些問題的準(zhǔn)確答案。

針對(duì)消防技術(shù)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的重難點(diǎn)，企業(yè)可借鑒 ISO9001 質(zhì)量管理體系建設(shè)要求，結(jié)合自身實(shí)際，充分運(yùn)用信息化管理工具，來逐步建立并完善自身的質(zhì)量管理體系，以在支撐住企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展的同時(shí)，能夠提高客戶滿意率，成為行業(yè)標(biāo)桿。

總的來說，消防技術(shù)服務(wù)企業(yè)可從以下幾個(gè)方面開展質(zhì)量管理體系建設(shè)：

1. 全員樹立質(zhì)量意識(shí)

從最高管理者到基層員工，要充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命線，應(yīng)始終以“使顧客滿意”為工作宗旨。尤其是對(duì)于最高管理者，要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和價(jià)值導(dǎo)向作用，在日常工作中多強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性，多支持質(zhì)量管理工作的開展，從而在企業(yè)中自上而下的形成統(tǒng)一的質(zhì)量觀。

2.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)最高管理者確定的企業(yè)質(zhì)量宗旨和方向，體現(xiàn)了最高管理者的質(zhì)量意識(shí)和企業(yè)的質(zhì)量管理理念。

質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)根據(jù)自身現(xiàn)狀和發(fā)展需求，制定的一系列量化、可評(píng)價(jià)的指標(biāo)。企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)可分解到各部門及個(gè)人，形成部門級(jí)質(zhì)量目標(biāo)和個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)。

3.建立工作標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控檢查機(jī)制

以目標(biāo)為導(dǎo)向，建立工作標(biāo)準(zhǔn)，明確工作要求。例如，為提高應(yīng)急維修工作的客戶滿意度，企業(yè)可要求客服人員在收到客戶要求時(shí)需在 3 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，相關(guān)部門需在 5 分鐘內(nèi)安排好維修人員，維修人員需在 1 個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場。

企業(yè)一旦有了明確的工作要求，就可以執(zhí)行檢查考核，各項(xiàng)工作是否達(dá)標(biāo)，整體合格率是否達(dá)標(biāo)有了客觀的結(jié)論，進(jìn)而可以實(shí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，保障質(zhì)量管理工作能落到實(shí)處，起到實(shí)質(zhì)性效果。

4.建立質(zhì)量管理部門和工作機(jī)制

企業(yè)可設(shè)立質(zhì)量管理部門，牽頭負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，包括各部門質(zhì)量目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)工具、評(píng)價(jià)流程和評(píng)價(jià)方法以及結(jié)果應(yīng)用等。

例如：對(duì)于維保部門，可將“維保報(bào)告交付及時(shí)率達(dá)到 100%，維保報(bào)告質(zhì)量合格率大≥95%”作為其質(zhì)量目標(biāo)之一，將“維保報(bào)告交付期限為維保結(jié)束后 5 個(gè)工作日，維保報(bào)告扣分≤5分”作為維保人員工作標(biāo)準(zhǔn)，再對(duì)維保報(bào)告質(zhì)量設(shè)置相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)（例如：單位名稱、關(guān)鍵數(shù)據(jù)不能出錯(cuò)等）；質(zhì)量管理部門每月或每季度，定期對(duì)維保部門所有項(xiàng)目維保報(bào)告進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果作為維保部門績效考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。

5.運(yùn)用信息化管理工具，豐富管理手段，提高管理效率

以滴滴公司為例，借助滴滴客戶端對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程錄音，服務(wù)結(jié)束客戶可進(jìn)行好評(píng)/差評(píng)，這使滴滴公司對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量管理有了高效的工具。對(duì)于消防技術(shù)服務(wù)企業(yè)，可參照“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”型企業(yè)，運(yùn)用信息化工具，使消防服務(wù)過程數(shù)據(jù)（例如照片、視頻、錄音、信號(hào)等）可以留存，企業(yè)進(jìn)行高效質(zhì)量管理就有了著力點(diǎn)。

提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意是服務(wù)型企業(yè)提高企業(yè)競爭實(shí)力，在市場競爭中制勝的關(guān)鍵因素；同時(shí)，落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任也是企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。在消防技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，全面市場化競爭的時(shí)代即將來臨，正所謂行穩(wěn)致遠(yuǎn)，只有不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理能力建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量水平的企業(yè)，方能贏得市場競爭、獲得豐厚的回報(bào)。

作者：查俊

編輯：齊芮